据悉，2 月 24 日凌晨，两名 17 岁男子在海底捞上海外滩店包间用餐后，对着火锅锅底小便。这一恶劣行为直到 2 月 28 日才因相关视频在网上流传，被海底捞知晓。海底捞随即向多地公安机关报案，并对国内外 1400 多家门店展开自查比对。由于数据庞大、线索有限，直到 3 月 6 日晚，才最终确定事发门店为海底捞上海外滩店 。3 月 8 日，上海警方通报，已依法对涉事的两名男子作出行政拘留处罚 。

在海底捞发布补偿声明后，许多在相关时段于涉事门店消费的顾客陆续收到退款。有网友在社交平台分享，自己实际消费 993.7 元，已收到同等金额的退款，10 倍补偿预计 7 天内到账 。还有一名 3 月 8 日在该店消费近 600 元的网友表示，“没注意到相关新闻，看到退款才发现，倒赚 6K!” 不过，并非所有顾客都对退款和补偿感到满意。有消费者称，“只能说一般吧，毕竟是卫生问题，不是钱能解决的” 。也有收到退款的顾客表示，知晓此事后觉得很恶心，虽然退款加十倍赔偿能在一定程度上给予心理安慰，但事情发生了终究令人膈应 。

海底捞方面不仅对顾客进行退款补偿，还于 3 月 10 日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的相关责任 。目前，涉事门店的火锅锅具、餐具已全部进行更换，环境卫生按照搬家式进行了消毒 。从海底捞的一系列举措来看，其试图通过积极的处理方式，挽回企业形象，减少此次事件对品牌声誉的负面影响。然而，此次事件所暴露出的门店管理、应急处理等问题，仍需海底捞进一步反思与改进 。后续，涉事门店如何恢复往日客流量，以及民事赔偿诉讼将如何进展，都备受大众关注 。